ISS Nederland: Het roer gaat om!

Het personeelsverloop binnen de schoonmaakbranche is nog steeds hoog. Dit verloop betreft voornamelijk het uitvoerend niveau maar binnen ISS is dit echter ook het geval op directieniveau. Juist in een periode van economische problemen is stabiliteit in de top van de onderneming van cruciaal belang, zeker ook in de service verlenende sector. Na diverse wisselingen in de afgelopen jaren met betrekking tot de functie van algemeen directeur ISS Nederland heeft recent Maarten van Engeland dit stokje overgenomen van Peter van de Vorm. Wie is Maarten, welke doelstellingen en welke opdrachten heeft hij vanuit Kopenhagen meegekregen? Gaat hij zorgen voor de broodnodige stabiliteit? Tijd voor een bekertje koffie en een goed gesprek met deze nieuwe algemeen directeur op het hoofdkantoor van ISS Nederland in De Meern.

 

Maarten van Engeland, geboren in 1958 te Goirle, moest na het volgen van zijn bachelor opleiding in 1978 zijn militaire dienstplicht vervullen. Hij besloot echter zijn toenmalige Deense vriendin te volgen en vertrok naar Denemarken. Als snel kwam hij in dienst bij ISS Denemarken waar hij tot 1997 diverse functies bekleedde. Hierna nam zijn carrière een andere wending. In 2007 werd van Engeland  echter gevraagd terug te komen bij ISS. Hier hoefde hij geen seconde over na te denken. In de daarop volgende jaren werkte hij zich op tot algemeen directeur ISS Denemarken. In 2012 kwam het verzoek vanuit de hoofddirectie om leiding te gaan geven aan ISS Nederland. Zijn flat in Denemarken houdt hij echter nog aan. In het gesprek komt Maarten van Engeland over als een prettig persoon die mensgericht is, sterk waarde hecht aan een goed team, trots is op ISS en behoedzaam en diplomatiek wordt bij wat “lastige” vragen.

 

Van Engeland: “Ik ben met je eens dat stabiliteit in de top van de onderneming van groot belang is. Door allerlei redenen hebben er in Nederland de nodige mutaties op dit vlak plaatsgevonden en ik ga niet uitwijden over de oorzaken. Dit was immers voor mijn komst bij ISS Nederland. Ik heb een duidelijke opdracht van de aandeelhouders mee gekregen namelijk het realiseren van groei van de omzet en groei van de winst.”

Onder leiding van Maarten steeg de omzet van ISS Denemarken, ondanks de crisis, met 2,5% en steeg de winst van 5,5% naar 7,5%. Als oorzaken voor de winstgroei noemt hij een verminderd personeelsverloop, halvering van het ziekteverzuim, goede opleidingsmogelijkheden en persoonlijke aandacht binnen alle geledingen van de organisatie.

Van Engeland: “De groei in Denemarken was puur organisch en dus niet gerealiseerd door aankopen. Het geboekte resultaat is niet alleen mijn verdienste, het is de verdienste van mijn complete team. Voor mij is team spirit essentieel voor succes. Hier ligt voor mij de focus: de mens achter het product en het stellen van gemeenschappelijke doelen.”

 

We vroegen Maarten of zijn overstap naar Nederland niet mede het gevolg was van services die ISS levert in nederzettingen in het westelijk deel van de Golan Hoogte. Dit leidde medio 2012 namelijk tot stevige kritiek van de internationale pers waarbij het Hoofdkantoor in Denemarken onder vuur kwam te liggen. In deze persuitingen dook ook met enige regelmaat de naam van Maarten van Engeland op. “Dit heeft absoluut niets te maken met mijn verplaatsing naar Nederland. Ik weet dat mijn naam genoemd werd, alleen begrijp ik niet waarom. Met deze kwestie heb ik niets van doen gehad. Het betreft namelijk vooral ISS Israël. De logische verklaring hiervoor is dat journalisten die de naam van de CEO ISS opvroegen, waarschijnlijk de naam van de CEO ISS Denemarken doorgekregen. Beiden hebben namelijk hun domicilie in Denemarken”,  aldus van Engeland.

 

Welke doelstellingen heeft van Engeland voor Nederland? “Mijn persoonlijke doelstelling is om van ISS Nederland tot één van de meest succesvolle ondernemingen te maken. De ingrediënten hiervoor zijn ruimschoots aanwezig. Na mijn inwerkperiode in Nederland kan ik stellen dat we binnen ISS veel getalenteerde mensen hebben en prachtige klanten waarmee we goede kontakten onderhouden en waarvan we een goede feedback krijgen. Ik wil dat alle echelons weer trots zijn op ISS. Een hoge  medewerkertevredenheid leidt tot verhoging van de kwaliteit van dienstverlening en dit leidt weer tot klantbehoud en nieuwe klanten. Met andere woorden: het bevorderen van de betrokkenheid van de schoonmakers heeft als gevolg een prettige werkomgeving maar ook een beter resultaat. De doelstellingen moeten namelijk wel gehaald worden”, zo stelt een geestdriftige van Engeland.  

 

Uiteraard vroegen we welke succesformule nodig is om de doelstellingen in Nederland waar te maken. Van Engeland:  ”Communicatie, aandacht en mensen bewust maken van de rol die ISS binnen de samenleving vervult. We gaan dit bereiken door eerst al onze duizend leidinggevenden te enthousiasmeren en het hervinden van de trots voor hun ISS. De leidinggevenden zijn immers de ambassadeurs richting de achttienduizend uitvoerenden binnen ons bedrijf. Verder laten we in ons personeelsmagazine de schoonmakers zelf hun verhalen schrijven, geven we roadshows en houden we 1x per jaar een conferentie. De thema’s zijn dan bijvoorbeeld het benoemen van de doelstellingen en hoe deze te bereiken. Dit uiteraard business line overschrijdend.”

Maarten noemt vervolgens de “koffie en gebak sessies” als belangrijk communicatiemiddel.”Ik laat mij 1x per maand op een locatie uitnodigen. Ik praat dan met de opdrachtgever en aansluitend ga ik met het schoonmaakteam aan de koffie en gebak. Ik luister dan goed wat zij in de praktijk meemaken en welke verbeter mogelijkheden het schoonmaakteam ziet. Heel nuttig en leerzaam!”

 

In Denemarken werkte Maarten met schoonmaakteams die qua samenstelling moesten voldoen aan diversiteit. De gouden regel was de 3 van de 10 formule. Oftewel, per team van 10 moesten er steeds 3 van een andere nationaliteit, andere leeftijd en andere sexe zijn. Deze mix in samenstelling zorgt voor verschillende invalshoeken bij het oplossen van problemen. Het verhoogt ook de homogeniteit. Het resultaat is meer tevreden medewerkers, minder ziekteverzuim ,minder verloop en uiteindelijk weer een hogere winst en hogere kwaliteit. Het samenstellen van dergelijke teams leidde in Denemarken in eerste instantie tot wat politieke weerstand maar dit ebde na verloop van tijd weg. “Ik wil deze 3/10 formule beslist ook in Nederland doorvoeren en geloof er heilig in dat dit ook hier succesvol zal zijn.”

 

Daar waar ISS in het verleden toch vooral opviel door het vertonen van een zekere mate van arrogantiegedrag van een marktleider maakt dit nu plaats voor een menselijker gezicht. De focus op aandacht voor de mens achter het product. Van Engeland: “Dat klopt. Twee jaar geleden is het roer radicaal omgegaan. Onze CEO Jeff Gravenhorst brak hiertoe een lans. De medewerker moest centraal komen te staan. Medewerkertevredenheid werd een belangrijk criterium. Dit zou immers leidden tot kwaliteitoptimalisatie, omzetverhoging en winstverbetering. In het verlengde hiervan past ook prima het ISS Cle
aning Excellence Concept. Andere methodieken/materialen, meer aandacht voor ergonomische aspecten, voorkomen van onnodige looptijd en meer verantwoordelijkheid bij de schoonmaker neerleggen.”

Samen met de switch van input naar output gericht schoonmaken werpt dit in de Noordelijke landen haar vruchten af, zo stelt de nieuwe directeur. Inmiddels is 80% van de ISS contracten in deze landen omgezet naar het Cleaning Excellence Concept.”Let op mijn woorden: binnen 2 jaar is ook in Nederland minimaal 50% van de ISS contracten omgezet naar dit succes model”, voorspelt van Engeland.

 

Uw redacteur merkte op dat in Nederland zowel het Hago Next als het Cleaning Excellence concept door critici toch ook gezien wordt als een marketing instrument. Bedoeld als:  we gaan nu doen wat we al jaren beloven, maar dan wel tegen een hogere prijs. Van Engeland “Wij laten de klanten niet meer betalen. Wel is het zo dat de besparing die het Cleaning Excellence Concept oplevert, door efficiënter werken, niet aan de klant teruggegeven wordt waardoor we onze doelstellingen kunnen realiseren. En dus is iedereen blij. De klant met een optimaal product, de medewerkers met een leuke en meer verantwoordelijke baan en wij met het verbeterde financiële resultaat. En ja, het input gericht schoonmaken heeft zijn tijd gehad. Kwaliteit daar draait het om, dat bereik je niet door op te schrijven wat je allemaal moet doen. Dit beschrijven staat immers niet garant voor een juiste kwaliteit.”

 

De recente gang naar de Rechter door ISS om zonder succes haar gelijk te halen aangaande de inschrijving Belastingdienst en Gemeente Enschede zal toch tot imago schade hebben geleid? Immers, sommige opdrachtgevers zullen zich achter hun oor krabben om ISS mee te laten doen bij een inschrijving. Bij het niet gunnen lopen ze immers het risico voor de rechter gedaagd te worden. Van Engeland reageert diplomatiek: “Ik ken de inhoud van de dossiers niet voldoende om hierop nu een reactie te geven. Naar mijn menig hebben we er echter geen last van gehad. Laat ik het anders stellen: opdrachtgevers hebben er zelf last van als zij zo’n mooi bedrijf als ISS niet uitnodigen!”

 

Maarten juicht de Code Verantwoordelijk Marktgedrag en het komende Keurmerk OSB toe. Het zijn instrumenten die ervoor zorg dragen dat de branche steeds serieuzer genomen wordt. “Hierbij loop je altijd het gevaar dat een enkele partij hier misbruik van maakt. Maar de goeden mogen niet onder de kwaden lijden.”

 

De toekomst zal uitwijzen of Maarten in zijn missie slaagt, waarmee wij hem succes wensen. Nederland is immers geen Denemarken. Mocht hij onverhoopt niet slagen dan heeft ISS nog volop keuze uit de overige landen directeuren. Het concept om middels het geven van meer aandacht aan de medewerkers een betere kwaliteit en marge te bereiken heeft veel weg hoe het MKB segment dit al enige jaren doet. In dit geval volgt de marktleider ISS het MKB. Tenminste, zo lijkt het. Je bent echt groot als je je hiervoor niet te groot voelt!

 

Henk Cornelisse (info@facility-specialists.nl)  is directeur van Facility Specialists en lid van het redactieteam van Clean Totaal.

 

Reageren? redactie@www.cleantotaal.nl