Vereniging Schoonmaak Research, kortweg VSR, ontving op vrijdag 18 mei tijdens Interclean Amsterdam 2018 een bijzondere delegatie uit Singapore. De bijeenkomst was georganiseerd op speciaal verzoek van de regering van Singapore, de Real Estate & Construction Centre en Environmental Management Association of Singapore (EMAS). Zij wilden zich op de hoogte stellen van de Nederlandse schoonmaakmarkt, die wereldwijd hoog staat aangeschreven. In het bijzonder was men benieuwd naar resultaatgericht schoonmaken.
Aan het hoofd van deze delegatie stond senior minister of state Dr Amy Khor (Ministry of the Environment and Water Resources). Vergelijkbaar met de functie van een staatssecretaris in Nederland. Zij zorgde met gerichte en inhoudelijke vragen voor een levendige bijeenkomst. Ter ondersteuning van de uitleg van resultaatgericht schoonmaken presenteerden VSR, RAI Amsterdam en CSU hun samenwerking in het beursgebouw.
Nederlandse schoonmaakmarkt
Monique Slinger, senior inkoper en verantwoordelijk voor het schoonmaakcontract, beet het spits af met een korte geschiedenis over RAI Amsterdam. VSR-directeur John Griep deed hetzelfde voor de schoonmaakonderzoeksorganisatie.
Vervolgens vertelde Carola Put, transitiemanager bij CSU, over hoe het schoonmaakbedrijf invulling geeft aan de schoonmaakdienstverlening en over welke rol de zorg voor medewerkers daarin speelt. De Singaporese delegatie luisterde aandachtig. Tijdens de presentatie van Put stelden Dr Amy Khor en haar gevolg regelmatig vragen over de Nederlandse schoonmaakmarkt, zoals: “is CSU ook managing agent? Hoeveel procent van de medewerkers is van Nederlandse komaf? Wat is het salaris per uur? Moet je als schoonmaakbedrijf na drie jaar altijd opnieuw uitbesteden? Hoe komt het dat jullie ziekteverzuim zo laag is? En waarom werken schoonmaakmedewerkers niet fulltime?”
Fulltime contracten
De oprechte interesse zorgde voor een interactieve en losse sfeer. Gelukkig kwam Put ook nog aan de rest van haar presentatie toe over hospitality en dagschoonmaak, sensoren die meten of een ruimte is gebruikt en de huidige uitdagende arbeidsmarkt. Put: “Het is moeilijk om mensen te vinden, en vooral om goede mensen te vinden. Daarna willen we er alles aan doen om hen te behouden.”
Ook vertelde zij over de zorg voor medewerkers door ondersteuning met fysiotherapie of geestelijke zorg. Bovendien wil CSU in de toekomst inderdaad toe naar meer fulltime contracten, ingaand op de vraag van Dr Amy Khor. “De meeste mensen zijn dan gelukkiger omdat ze geen twee banen meer nodig hebben. Deze verandering willen we graag doorvoeren.”
Resultaatgericht schoonmaken – wat voorafging
Freek Veneman, bestuurslid en penningmeester van VSR, mocht het gezelschap uitleggen wat resultaatgericht schoonmaken is en hoe dit in RAI Amsterdam wordt uitgevoerd. Maar hij begon met een terugblik op de ontwikkeling van de Nederlandse schoonmaakmarkt. Waarin in de jaren zestig alles kon, zo lang de opdrachtgever maar tevreden was.
Veneman: “Daarna kwam het kostenbewustzijn. Opdrachtgevers wilden inzicht in uren en hetzelfde resultaat voor minder geld. En dat was ook mogelijk want de schoonmaakbranche werd professioneler. Men ging van 40 tot 100 vierkante meter per uur, naar 200 tot 250. Dankzij de systematische aanpak en beter opgeleid personeel was deze hogere productiviteit realistisch.”
Maar In de jaren tachtig en negentig begonnen schoonmaakbedrijven steeds meer vierkante meters aan te bieden, tegen lagere prijzen. Voor meerwerk betaalde de klant vervolgens hoge prijzen. Er ontstond wantrouwen en een gespannen markt.
Opdrachtgever koopt het schoonmaakresultaat
De ontwikkeling naar resultaatgericht schoonmaken komt hier deels uit voort, vertelt Veneman. “In het geval van resultaatgericht schoonmaken koopt de opdrachtgever geen uren, maar het resultaat. Hoe het schoonmaakbedrijf dit tot stand brengt is aan de dienstverlener zelf. De kwaliteit wordt gewaarborgd door het kwaliteitskeurmerk VSR-KMS. Binnen deze contractvorm moet het weer gaan om vertrouwen.”
Schoonmaakbedrijven, waaronder CSU, gebruiken sensoren om te weten of een ruimte is gebruikt, en dus of deze moet worden gereinigd. Zo niet, dan richt de schoonmaakmedewerker zich die dag op andere taken. Het gevolg is dat sommige dagelijkse taken minder vaak hoeven worden uitgevoerd. Terwijl – om het gewenste kwaliteitsniveau te behouden – periodieke taken juist vaker plaatsvinden.
Vertrouwen
Het resultaat is een schoonmaakniveau dat kwaliteitscontroles doorstaat. En een samenwerking die gebaseerd is op vertrouwen. Langzamerhand neemt dit soort contracten toe. Waarin opdrachtgevers bovendien bereid
zijn om een eerlijke prijs te betalen. Veneman: “Tijdens de aanbesteding bij RAI Amsterdam bijvoorbeeld gaf de prijs maar voor tien procent de doorslag. De rest – training, oplossingen en kwaliteit – vond de beursorganisatie belangrijker.”
“Zijn de meeste contracten nu resultaatgericht?”, vraagt Dr Amy Khor. “Nee, antwoordt Veneman. Voorheen was dat vijf procent, nu tien. Als je het jaren hebt gedaan, is micromanagen moeilijk los te laten. Vertrouwen is essentieel.”
Een collega van Dr Amy Khor besluit begrijpend: “Laat de schoonmaakdienstverlener bepalen op welke manier een gebouw schoon blijft. Opdrachtgevers moeten het contract managen en niet het proces. De dienstverlener kent zijn taken.”
VSR informeert regering Singapore over resultaatgerichte schoonmaak
