Kan me voorstellen dat uw eerste reactie bij het lezen van deze titel (en al visualiserend het fysieke contact hierbij behorend) er één is, dat dit relaas bedoeld moet zijn voor een andere beroepsgroep dan de onze. Is niet zo, althans, niet in de zin waarin ik het er over wil hebben.
Ton Christianen (t.christianen@osb.nl) is bedrijfsadviseur bij OSB
Onlangs schreef ik een column voor de website van OSB met de titel ‘Meer betalen? Graag!’ Strekking van die column was dat, op basis van eigen ervaring, klanten best meer zouden willen betalen als ze het ultieme gevoel krijgen van “klant zijn”. Maar ja, wa’s het ultieme gevoel als je kort daarna iets hoort over de overtreffende trap ‘knuffel je klant?’
We zijn bezig met de voorbereidingen van de Algemene Ledenvergadering (ALV) en zoals fervente bezoekers van ons gewend zijn, bieden we naast een plenair programma ook diverse workshops aan. Een van die workshops gaat over klantenbinding. Mijn collega Melanie, die druk bezig is met de programmering, kwam mijn kantoor binnen en riep enthousiast: ”Ton, hoe heet die workshop ook al weer? ‘Knuffel je klant’, toch?…”
Vervolgens bleef er even een korte stilte hangen. (komt niet vaak voor in mijn kantoor…) Moest even laten bezinken wat ze zei maar waarschijnlijk keek ik daar heel appelig bij..
Met een grijns op mijn tronie uitgelegd wat de juiste naam (‘Knuffel DE klant’) is en het misverstand was snel uit de lucht. Ben daar wel over blijven nadenken. Er schijnt zelf een boekje te zijn met die naam! Echt! Ik heb het even nagekeken en via de site van onze ronde blauwe vriend kom je er achter dat het boekje voor 25 euro de jouwe mag zijn. Moet nie gekker worre…
Aan de andere kant… zonder daadwerkelijk al te fysiek te worden, het is wel een interessante discussie. Tot hoever ga je? Feit is wel dat klanttevredenheid vaak leidt tot hogere omzet c.q. langdurige klantrelaties.
Het aparte is, dat iedereen die in de dienstverlening actief is, zich wel “klantgericht” vindt. Ik ken weinig mensen (bij nadere overpeinzing niet één) die zeggen ”ik zit weliswaar achter de telefoon op de afdeling klantenservice, maar elke consument blaf ik met plezier af”, of “ik ben accountmanager en het liefste wat is doe ik mijn relaties schofferen”. Of wat dacht je van “ik ben objectleider en mijn dag kan niet meer stuk als ik mijn klanten volledig tegen me in het harnas heb gejaagd”. Nee toch?
Toch kunnen klanten gaan lopen. Omdat ze niet tevreden zijn, zich niet gehoord voelen en vult u maar in. En dan bedoel ik niet alleen in de schoonmaak, maar “Nederland breed”. We kennen allemaal de verhalen van de internetaanbieder, elektriciteitsleverancier, zorgverzekeraar etc..
Ik ga toch maar eens nadenken over het begrip ‘klanttevredenheid’ omdat wij uiteraard ook een vereniging met ‘klanten’ zijn. Want als we allemaal vinden dat we klantgericht bezig zijn maar toch de kans bestaat dat klanten gaan lopen, aan wie ligt dat dan? Dat wil overigens niet zeggen dat (in mijn beleving) klanten altijd gelijk hebben .
En wat betreft dat boekje? Gaat mij nu even te ver om het te lezen. Maar wat als mijn gewaardeerde collega bij wijze van proef nu eens laat zien wat het effect is als je klanten knuffelt? Als ze daardoor langer blijven? Je weet maar nooit. Er zijn gekkere dingen gebeurd die nu tot norm zijn geheven. Wijlen Prins Claus was de eerste die zijn stopdas af deed in officiële kringen en dat is nu gemeengoed geworden.
Dus Melanie, wees een trendsetter op onze Algemene Ledenvergadering! Wellicht vliegen klanten en leveranciers in de schoonmaakbranche elkaar voortaan in de armen! Mooi kiekje voor op de cover van ons volgende OSB magazine…
