Crisis of geen crisis, de nieuwe directievoorzitter van CSU, John van Hoof, ziet de toekomst voor zijn bedrijf zonnig in. Zoals bekend volgde hij september vorig jaar zijn ex-Abilis collega Frie van Hulten op. Na een inventarisatie/inwerkperiode van enkele manden inclusief sopstage was voor van Hoof de tijd rijp om zijn strategie en visie aangaande CSU én de branche met de pers te delen. Uiteraard was uw redacteur er als de kippen bij om zijn oud-collega uit het ISS tijdperk uit te horen.
Door Henk Cornelisse, redactielid Clean Totaal
Alvorens ons te storten in de ambities van de nieuwe directievoorzitter, eerst een stukje geschiedenis. Het bedrijf Cleaning Service werd in 1968 opgericht door glazenwasser Cor van der Heijden. Deze naam met internationale allure diende vooral om Amerikaanse militairen, gestationeerd op vliegbasis Volkel, aan te spreken. Maar dat bleek helaas een misrekening. De Amerikanen leverde Van der Heijden slechts de schoonmaak van één woning op, goed voor een omzet van 6 gulden!
Inmiddels is het bedrijf met hoofdzetel in Uden uitgegroeid tot één van de topspelers in Schoonmaak Nederland met een omzet van 283 miljoen euro (2012) en heet het gewoon CSU. Deze omzet is overigens inclusief Tzorg, de thuiszorgtelg met 14.000 cliënten en 4.000 medewerkers, goed voor een omzet van 45 miljoen euro (2012).
Inventarisatie
Van Hoof was ruim 11 jaar geleden financieel directeur bij ISS. Hierna maakte hij de switch naar de functie van algemeen directeur bij Maetis Arbo en enkele jaren later werd hij CEO bij Zorg van de Zaak Netwerk. De schoonmaakbranche is voor hem dus geen onbekend terrein. Wat is hem bij zijn inventarisatie, zowel in positieve zin als qua verbeterpunten, vooral opgevallen bij CSU?
Van Hoof: “Laat ik om te beginnen een groot compliment maken aan mijn voorganger Frie van Hulten en zijn team. Zij hebben in de afgelopen tien jaar een groei gerealiseerd van ruim 100 naar 283 miljoen euro. En dat ondanks het afstoten van het segment Beveiligingen het verlies van de omvangrijke opdracht bij NS. Geen sinecure in een tijd van een krimpende markt en recessie. Deze groei is grotendeels gerealiseerd door autonome groei. De omzet heeft nagenoeg structureel een Ebit (winst voor interest en belastingen, red.) van 5% laten zien. Een prestatie van formaat. Van Hulten koos in zijn aanpak steeds voor de weg der geleidelijkheid, niet teveel wijzigingen binnen de organisatie tegelijkertijd doorvoeren maar één voor één. De interne organisatie moest veranderingen kunnen bijhouden. Het management probeerde hij steeds zoveel mogelijk stabiel te houden.”
Retention rate
Mijn gesprekspartner benadrukt dat de retention rate (=klant trouwheid) hoog is bij CSU. Het binnenhalen van omzet is één ding, maar het behouden van omzet is immers minstens zo belangrijk. Van Hoof: “Als je aan de ene kant omzet binnenhaalt, maar via de achterdeur veel klanten ziet weglopen dan schiet dit natuurlijk niet echt op.”
Gepassioneerd: “Wat mij opvalt binnen ons bedrijf is de betrokkenheid en de klantgerichtheid. Het positieve elan binnen alle echelons. Als een klant iets wil wordt er gelijk op geanticipeerd. Het wordt opgevat als een ‘call for action’. Het is zaak om binnen het nieuwe directieteam dit elan vast te houden. Uniek is ons systeem van winstdeling. Jaarlijks worden in overleg met de OR doelen gesteld qua omzet , winstgevendheid en dergelijke. Als deze doelen behaald worden delen alle 15.000 medewerkers hierin mee! Dit op basis van dienstjaren en het aantal werkuren. Voorheen in geldelijke bedragen, tegenwoordig in de vorm van Pluim cadeaubonnen.”
Structuur
Het directieteam van CSU bestaat uit zeven personen waarvan drie statutair directeuren, te weten directievoorzitter John van Hoof, Gert Jan van der Hoek (portefeuille Operatie) en de recent aangestelde Rob Meulendijks (portefeuille Commercie). Deze laatste portefeuille werd tot voor kort vervuld door Jan van der Schans die zijn carrière buiten CSU een andere wending gaat geven. Het directieteam wordt verder aangevuld met vier stafdirecteuren. Ondersteunend aan Gert Jan van der Hoek zijn er nog zes business unit directeuren.
De Raad van Commissarissen van CSU bestaat uit voorzitter Jacques Teelen en de commissarissen Tobias Walraven, Greet Prins, Piet van Schijndel en Paul Rosenmöller. Aangezien er binnen CSU in het kader van Corperate Governance sprake is van een zogeheten “vrijwillige structuur vennootschap” is de zeggenschap van de commissarissen groot.
De grootaandeelhouders (67%) van CSU zijn de drie kinderen van Cor en Rien van der Heijden. Zij maken geen deel uit van de bedrijfsvoering. Twee keer per jaar nemen zij deel aan het strategisch overleg met de RvC en statutaire directie. De laatste vijf jaar is er geen sprake geweest van een dividend uitkering aan de aandeelhouders maar is de winst gebruikt om de schuld aan de bank af te lossen c.q. te herinvesteren in het bedrijf.
Optimalisatie punten
“Feitelijk kom je dus in een opgemaakt bedje. Alles is optimaal in orde, dus een koud kunstje om leiding aan een dergelijk bedrijf te geven”, waagde uw redacteur op te merken.
Van Hoof: “Haha… Natuurlijk zijn er optimalisatie punten. In commerciële zin zie ik mogelijkheden om nog pro actiever in te spelen op klantbehoeftes. Nauwer aansluiting te zoeken bij hun primaire processen. In de food industrie manifesteren wij ons al als zodanig en worden we als specialist ervaren. Bijvoorbeeld de gezondheidszorg biedt ook dergelijke kansen. Het Nieuwe Werken vraagt om andere concepten en ga zo maar door. Maar ook de duurzame inzetbaarheid van onze medewerkers kan verbeterd worden. Het ziekteverzuim ligt onder de 6% maar kan verder omlaag.”
Hij vervolgt: “Wij zullen nog meer accenten dienen te leggen op opleidingen, zowel qua taal als schoonmaak technisch. Zo is onze doelstelling om in 2013 1500 medewerkers het RAS diploma te laten halen. Nog meer de focus te leggen op re-integratie processen en social return. Tenslotte de verdere ontsluiting aangaande de automatiseringsprocessen. De informatiebehoefte neemt zowel intern als extern toe. Evenals de communicatie behoefte. Wij geven er de prioriteit aan dat het middenkader hier zo snel mogelijk optimaal aan kan voldoen. Zo gaan we hen uitrusten met tablets.”
Overnames
De groei van CSU is niet alleen tot stand gekomen via een autonome groei.
Van Hoof: “Wij beoordelen eerst nadrukkelijk wat de toegevoegde waarde is van een overname. Dit kan zijn om ons in een geografisch gebied te versterken dan wel om onze positie binnen een bepaald segment uit te breiden. Er dienen zich mede door de recessie diverse mogelijkheden aan. Kunst is om hierin zorgvuldig keuzes te maken Zo heeft bijvoorbeeld de overname van Fermie het segment bus schoonmaak
versterkt, Albatros het hotelsegment, Van Deinum de gezondheidszorg en gold de overname van OCS om de dominante positie van CSU binnen een regio op peil te houden en mogelijke afslanking van de back office te voorkomen.”
versterkt, Albatros het hotelsegment, Van Deinum de gezondheidszorg en gold de overname van OCS om de dominante positie van CSU binnen een regio op peil te houden en mogelijke afslanking van de back office te voorkomen.”
Over het feit dat het commercieel belang bij het overnemen van failliete ondernemingen, naar ons inzicht, soms prevaleert boven de menselijke maat schreef Clean Totaal al eerder.
Code en Keurmerk
Van Hoof: “Ik merk nauwelijks verschil in de problematiek binnen de schoonmaaksector anno nu en die van tien jaar geleden. In mijn tijd als financieel directeur bij ISS was ik vooral intern gefocused. Nu is mijn scope uiteraard breder. Baanbrekend vind ik de invoering van de Code Verantwoordelijk Marktgedrag en het OSB Keurmerk. Deze beide initiatieven dragen zeker bij aan het gezonder maken van de branche. Ik juich dit toe.”
Uiteraard herinnerde uw redacteur CSU eraan dat de uitzending van Zembla, waarin Hago en CSU openlijk hun zonden opbiechtten aangaande hun marktgedrag, mede ten grondslag heeft gelegen aan het ontstaan van de Code. Van Hoof: “Ik heb dit destijds aan de zijlijn mee gekregen. De eer voor het ontstaan van de Code komt vooral de vakbonden toe. De aanleiding van deze Code vormden immers de maandenlange schoonmaakstakingen. Uiteraard was CSU niet blij met deze uitzending en de stakingen, maar het heeft wel het een en ander in gang gezet.
Oude kwesties, zoals bijvoorbeeld de Polaris affaire (het niet correct betalen van buitenlandse uitzendkrachten door het door CSU ingehuurde uitzendbureau Polaris), roepen bij van Hoof weinig tot geen herkenning op. De blik is bij Van Hoof vooral vooruit gericht en niet terug.
Wel wil hij het succes noemen aangaande het convenant laaggeletterdheid. In 2008 ondertekende CSU dit convenant. Op basis van de landelijke gemiddelden werd ingeschat dat het aantal laaggeletterden binnen CSU uit 600 medewerkers zou bestaan. Doelstelling was dat aantal binnen CSU terug te brengen met 60% in 2015. Anno 2013 staat de teller op 400 medewerkers en derhalve is de destijds beoogde doelstelling nu al bijna gehaald. CSU gaat overigens verder met het bevorderen van taalcursussen onder haar medewerkers.
Prijsverhoging 2013
Het in deze barre economische tijden incasseren van de even noodzakelijke als forse prijsverhoging (4 à 5%) blijkt ook voor CSU een probleem. Ondanks de introductie van de Code.
Van Hoof: “Het is geen luxe deze prijsverhoging, maar een noodzaak om duurzaam te kunnen blijven ondernemen. Aan dit duurzaam ondernemen doen we geen concessies. Dat de verhoging dit keer zo fors uitpakt is het gevolg van de nieuwe CAO afspraken en de Wet Uniformering loonbegrip. We leggen dit de klanten uitgebreid uit. Desondanks kunnen we dit percentage in een aantal gevallen niet of slechts beperkt doorbelasten. We kijken dan in overleg met de klant of wij aanpassingen kunnen doorvoeren in frequenties, andere vorm van controles of andere vorm van samenwerkingsovereenkomsten. Minder doen tegen het gelijke bedrag is het credo. Hier komen we in goed wederzijds overleg meestal prima uit.”
Niche
Deze oplossing om minder te doen tegen hetzelfde bedrag hoort uw redacteur wel vaker. Impliceert dit dat óf de werkomgeving geleidelijk aan steeds een stukje vuiler wordt óf dat er voorheen werkzaamheden uitgevoerd werden die niet echt nodig waren?
Uit een zeer recent in opdracht van Hago uitgevoerd onderzoek blijkt in ieder geval dat meer dan de helft van de medewerkers vindt dat de werkplekken steeds vuiler worden. Vooral het sanitair scoort slecht. Werknemers schijnen zelfs bereid te zijn vrijwillig een bijdrage van één euro per maand af te dragen voor een schoon toilet.
Nieuwe niche in de markt? Het leveren van een toiletdame/heer + schoteltje?!
Wellicht draagt dit bij aan de ambitie van Van Hoof om de omzet van CSU in 2013 te laten groeien naar minimaal 300 miljoen euro…
